16 mar. 2020

[T301] Los servicios en tiempos del coronavirus

La irrupción del coronavirus nos enfrenta con varias realidades, y muchas estarán relacionadas con la prestación y el consumo de servicios, como el aumento de datos en los sistemas de comunicación celular y el incremento del tráfico por internet, todo esto con el consecuente aumento del consumo energético. Paralelamente se producirá una merma notable en los servicios de transporte urbano y de venta de combustibles (como también de los locales de artículos no esenciales), y prácticamente una paralización del transporte aéreo y marítimo y de los locales de ocio y esparcimiento (cines, teatros, parques, etc.), entre otras consecuencias.

Las preguntas fundamentales relacionadas con este tema serían ¿qué servicios van a estar preparados para esta contingencia? y ¿cómo nos organizaremos nosotros para estar a la altura de las circunstancias y brindar los servicios de manera competitiva o consumirlos de manera efectiva?
En esta nota nos vamos a concentrar en algunas ideas sobre los servicios relacionados con el trabajo en casa y la educación a distancia.

Los servicios telefónicos y de internet
Comenzando el día comprobé que no podía llamar por celular a personas que estaban en CABA, lo que sí funcionaba eran los mensajes por WhatsApp (no las llamadas). Luego de un reclamo/consulta me informaron que tenían “un evento masivo reportado” (textual) y que podía llamar a “Atención al cliente”. Comenzamos mal.
Solo nos falta que los usuarios de servicios de streaming (Netflix y compañía), ahora en aumento vertiginoso dado el aislamiento forzado, no saturen los anchos de banda que necesita la gente para trabajar y continuar su formación desde sus hogares.
En este apartado la pregunta sería ¿tenemos los servicios adecuados para lo que vamos a implementar?

Trabajo en casa
Debería estar aceitado como si se tratara de un simulacro de evacuación, ya que no solo se puede aplicar en eventualidades como el coronavirus (o por la disminución temporal de la movilidad, un tratamiento médico prolongado, etc.) que irrumpen sin aviso, sino también como modalidad creciente de tiempo completo en las actuales sociedades marcadas por los servicios, con un porcentaje de adhesión francamente creciente. Aunque si lo implementamos sobre la marcha, sin experiencia y ajustes previos, puede sobrevenir el desaliento y pensar que es impracticable.
Ahora, si el hecho nos tomó por sorpresa, pensemos en los pro y contra de esta forma de trabajar para conseguir una buena organización y salir airosos de las primeras experiencias.
Ventajas: horario flexible (significa que la carga horario la podemos distribuir según nuestra conveniencia, aunque a veces es necesario coincidir con los horarios de los colegas), no hay distracciones o interrupciones de otras personas, puede mejorar la productividad y la salud, y al estar más cerca de la familia puede mejorar el equilibrio entre vida personal y trabajo, etc.
Desventajas: es necesaria una fuerte autodisciplina (sustentada en la voluntad) y autonomía, la continuidad en el tiempo puede ocasionar aislamiento, las distracciones pueden ocurrir porque nos sentimos dueños del tiempo o por el entorno familiar, es difícil acotar los tiempos de trabajo y de descanso, etc.


Programa de Continuidad Pedagógica
Principalmente se refiere a una interrupción de la modalidad presencial de estudio, por alguna eventualidad (prevista o imprevista), como puede ser una cirugía programada con largo postoperatorio, una situación familiar particular, o el archifamoso coronavirus. En estos casos la continuidad pedagógica se mantiene con un cambio momentáneo de modalidad, pasando a un esquema virtual (que puede ser sincrónico, asincrónico o mixto), donde el profesor continua ayudando al alumno a construir significados y darle sentido a lo que aprende. 
No se trata solamente de digitalizar la información, sino de generar actividades (contextualizadas, flexibles, conectadas con la práctica) altamente significativas para los alumnos y la sociedad.
Es falso afirmar que para lograr estos objetivos necesitamos una súper plataforma digital con innumerables alternativas (bienvenida si la tenemos), ya que los docentes contamos con suficientes herramientas gratuitas (blog, almacenamiento en la nube, foros, etc.), sobre las que podemos organizar situaciones de aprendizaje colaborativo para este cambio de modalidad (tanto en el nivel secundario como superior).

¿Esta situación toma por sorpresa a los docentes? ¿Venimos trabajando en la selección de materiales online de distintos autores y en la producción de materiales propios para poder utilizarlos en estas circunstancias? Lo ideal sería ya tenerlos preparados y estar utilizándolos como material de apoyo de las clases presenciales, si esa es nuestra modalidad.

Pero si no es así, lo primero es no desanimarnos, este golpe del coronavirus es el empujón para comenzar, ya que esto puede ser largo (ojalá acabe pronto), puede aparecer otra pestilencia, o simplemente contemplemos la inclusión de alumnos en situaciones particulares.

Estar preparados
En definitiva debemos estar preparados para que en ciertas ocasiones (pocas o muchas) podamos trabajar desde casa (sea por el motivo que sea); o podamos continuar los estudios o formación (queda claro que desde hace tiempo la formación es continua) de manera virtual, brindando o consumiendo servicios de la mejor manera posible.
En nuestros blog de “solo apuntes” la segunda barra de menús posee uno llamado “Materias” donde aparece un diseño curricular abreviado con los objetivos, unidades temáticas, formas de evaluación y bibliografía. Mientras que en “Temas por unidades” encontraremos el listado de las actividades que están alojados en la carpeta virtual correspondiente (exclusiva para alumnos) junto con el material de lectura obligatorio, y los enlaces al material complementario que aparece en el blog (notas, videos, entrevistas, diapositivas, simuladores, etc.). En la barra superior (solo para los alumnos) están los enlaces a los foros, carpeta virutal, y campus (si corresponde).

Dario Gavassa (2020). Los servicios en tiempos del coronavirus.

[A312] Desarrollo de servicios: factores físicos y ambientales

Muchos recursos de nuestro planeta se están agotando y fuertes indicios señalan que la salud de la Tierra está declinando, crecen los desiertos, se contraen los bosques, algunos lagos se secan, baja la calidad y cantidad de agua subterránea, y el planeta puede estar experimentando un cambio climático.

Este hecho tiene tanta importancia que hasta generó una redefinición del Marketing, pasando a su nueva concepción de Marketing sustentable.

En la materia ‘Comercialización Industrial’ hemos visto que el excesivo uso de combustibles fósiles acumula dióxido de carbono en la atmósfera, siendo este uno de los responsables del efecto invernadero.

Entre otras eventualidades indeseables, este fenómeno podría disparar epidemias de poblaciones no tropicales con enfermedades como el paludismo, hepatitis, fiebre amarilla, cólera y meningitis.


La oferta de agua potable proporcionada por los municipios de casi todo el mundo es inadecuada, esto ha obligado a algunas ciudades europeas a usar tratamientos terciarios de aguas negras para un reutilización doméstica. También aumentó exponencialmente el consumo de agua embotellada durante los últimos 20 años, convirtiéndose en el sector más dinámico de la industria de alimentos y bebidas.
Alemania ha gastado decenas de miles de millones de dólares en limpiar Alemania Oriental, que durante el gobierno comunista se vio invadida de plagas, el agua potable estaba muy contaminada y el aire tan contaminado que los automovilistas se veían forzados a encender las luces delanteras de sus autos durante el día.
China es el peor contaminante del mundo, pues descarga miles de millones de toneladas de contaminantes industriales en ríos y cientos de millones de toneladas de emisiones de carbono a la atmósfera. Últimamente se elaboraron reglamentos muy estrictos contra la contaminación en todo el mundo, incluyendo China, donde la inversión en protección al ambiente se proyecta a casi el doble en términos reales, de 0,7% del producto interno bruto en el quinquenio de 1990-1995 a 1,3% en 2000-2005.


Fuentes:
Grande Esteban, I. (2012). Marketing de los Servicios. Alfaomega 4° Edición. Madrid.
Mullins, Walker, Boyd, Larréché (2007). Administration de Marketing. 5° Ed.
Imágenes: Link1, Link2.

[V102] ¿Siguen vigentes las ideas de Michael Porter?

Transcurrida la quinta parte del siglo XXI, y a 40 años de la publicación del libro “Estrategia competitiva”, podemos preguntarnos sobre la vigencia de las ideas que se estudiaron durante décadas: “5 fuerzas de Porter”, “ventaja competitiva” y “cadena de valor”, entre otras. 
Para ello primero vamos a visionar una entrevista de Eduardo Braun en Management TV (2010) al profesor Michael Porter, que precisamente acuñó los conceptos mencionados y hablaba de la vigencia de los mismo. Y luego, a 10 años de la entrevista, nos preguntaremos ¿qué ocurre en este mundo actual, globalizado y saturado de información? ¿Qué dicen los expertos actuales? ¿Quieren entrar en la historia con ideas propias para no seguir utilizando las ya conocidas, aunque en el fondo los principios sean similares?


A continuación tenemos una transcripción de la entrevista.
[0:00'] Pres.: ¿Qué es estrategia en términos muy simples?
M.P.: En términos muy simples, es que haría distinta a una organización en particular, brindando una ven-taja competitiva. Básicamente la competencia es destructiva cuando las compañías están compitiendo en lo mismo, eso obliga a la competencia en gravitar en el precio. Estrategia es encontrar una forma distinta de competir creando un valor distinto para el consumidor, permitiendo a la compañía prosperar y lograr una rentabilidad superior.
[0:40´] Pres.: ¿Qué no es estrategia?
M.P.: Simplemente, implementar prácticas mejores, comprar las últimas maquinarias, usar internet para comunicarte con tus clientes. Hay muchas cosas que hacen los gerentes, y que tienen que hacer, para que la compañía sea más productiva y eficiente, y para tener la última tecnología y conocimiento del management. Esas cosas son una necesidad, pero no es estrategia. Estrategia no es hacer lo mismo pero mejor. Estrategia es hallar un lugar distinto para que la organización entregue valor. El desafío es hacer las dos cosas a la vez Tienes que asimilar las mejores prácticas, y a la vez tener claro donde haces la diferencia.
[1:28'] Pres.: Escribiste un libro hace 25 años [Nota: se refiere a "Ventaja competitiva"], que se mantuvo primero en las listas de libros de estrategias ¿Cuáles eran los mensajes clave de ese libro?
M.P.: Escribí varios libros de estrategia, mi primer libro importante sobre estrategia se llamó: “Estrategia competitiva (1980)” [1], y el mensaje era como mirar a la industria en la que compites, y como pensar aquello que genera rentabilidad, y cómo, entendiendo eso, una compañía puede mejorar su posición. En ese libro introduje el marco de las “5 fuerzas”. En una industria hay que mirar el poder del cliente, el poder del proveedor, los nuevos competidores, la amenaza de productos sustitutos, y la naturaleza de la rivalidad. Esas “5 fuerzas” definen colectivamente el potencial de rentabilidad de una empresa. Y fue un hito en este campo. No teníamos una forma sistematizada de ver la industria.
El siguiente libro se llamó “Ventaja competitiva (1985)” [2], ahí hablaba de como observar la posición de las compañías introduciendo el concepto de cadena de valor. Una compañía, cuando compite, simple-mente está conduciendo muchas actividades: actividades de marketing, de producción, de servicios, etc. Y la cadena de valor brindaba un marco para comprender como competía una empresa con sus competidores, para así afinar su posición. Si tuviera que destacar los conceptos principales que hicieron que mi trabajo perdure relativamente, sería con esas ideas.
[3:20’] Pres.: Interesante. Y después de 30 años ¿qué cambió? ¿Todo es relevante o las cosas evolucionaron?
M.P.: Yo no me concentro en lo específico, en cómo opera o en cómo compite una empresa en particular. Siempre observé los pilares fundamentales de la competencia. Por supuesto las industrias son distintas que hace 30 años, son más globales, hay tecnologías distintas, las cosas van a otra velocidad. Pero las mismas “5 fuerzas” determinan la rentabilidad, se mantiene el poder del cliente y del proveedor. En un sentido todo cambió, pero desde mi punto de vista, muy poco ha cambiado. Los pilares: la estructura industrial, la cadena de valor, la importancia de precio y costo para determinar un rendimiento superior, la distinción entre efectividad y posicionamiento; todo eso determina los pilares competitivos, que son imperecederos. Y en cualquier momento de la historia, las formas, las especificidades, evolucionan constantemente.

[1] Es un libro que transformó la enseñanza de la estrategia empresarial en todo el mundo. Fue innovador desde su simplicidad. Explica la complejidad de la competitividad de la empresa como cinco fuerzas subyacentes, introduciendo sus tres estrategias genéricas (liderazgo en costes, diferenciación y segmentación).
[2] El libro recoge los conceptos y herramientas para crear y mantener la ventaja competitiva, o sea el valor que una empresa logra crear para sus clientes. Introduce el concepto innovador de cadena de valor, que consiste en conocer las fuentes potenciales para crear ventajas sobre los competidores mediante el análisis de cada una de las actividades que realiza la empresa (diseño, producción, comercialización y distribución de productos).

4 mar. 2020

[A307] Desarrollo de servicios: factores económicos

Están relacionados con el desarrollo de las sociedades y sus consecuencias sobre las personas, la productividad de las empresas, sus necesidades de capital, el aprovechamiento de economías de escala y las estrategias de crecimiento. 

El desarrollo económico de un país se mide por su Producto Bruto Interno (PBI), deduciendo la inflación y considerándolo ‘per cápita’, aunque para comparar los ingresos entre países es necesario usar un método de paridad del poder de compra (PPP), que considera el costo de una canasta básica de productos en cada país (expresada en dólares estadounidenses).
Este último análisis ayuda a comparar el poder relativo de compra de un país respecto de otros. Japón tendría históricamente el mayor PBI per cápita del mundo (calculado en base a las tasas de cambio), pero con la paridad de poder de compra la cifra más alta le corresponde a Estados Unidos.
El PBI total a nivel mundial sigue creciendo a pesar de las distintas crisis acontecidas: en EEUU luego de los ataques terroristas en 2001, donde la recuperación fue encabezada por el consumidor, impulsada por el gasto de los consumidores, las bajas tasas de interés, la reducción de impuestos y un importante aumento en el valor de las casas; en Europa que presenta un gradual aumento de la productividad debido a la lenta inversión en tecnología; en Asia con tasas de crecimiento sostenida de alrededor de un 6%, sobre todo por el empuje de China e India; y también en Sudamérica, aunque con una lenta recuperación. 
El gasto no esencial está en alza en todo el mundo, donde la mayoría del gasto de los consumidores se concreta en su tiempo libre (compra de alimentos para no cocinar, taxis para no caminar, personal de limpieza, niñeras, paseadores de mascotas). También aumenta la deuda financiera familiar y se registran crecientes niveles de gasto con tarjetas de crédito. El mayor problema lo tienen los países en desarrollo debido a su menor capacidad para pagar esas deudas (Mullins y ot.; 2007).

El desarrollo de las sociedades tiene causas económicas con consecuencias sobre las personas, la productividad de las empresas, las necesidades de capital, el aprovechamiento de economías de escala y las estrategias de crecimiento.

Para ser más concretos vamos a desdoblar los factores económicos que favo-recen el desarrollo de servicios en los siguientes ítems (Grande Esteban; 2012): 

Incremento de la riqueza
Paralelamente al desarrollo de las sociedades los habitantes de las mismas expresan cambios de actitudes y comportamientos. Un mayor nivel económico se relaciona con una vida más cómoda, estrechamente relacionada con los servicios (esparcimiento, educación, confort). Este cambio de ritmo les resta tiempo y deseo para realizar tareas de índole doméstica (limpieza, mantenimiento, lavado, preparación de comida, etc.).


Cambios en la composición de la demanda de los consumidores
Los consumidores que tienen sueldos bajos dedican casi la totalidad de sus ingresos al consumo de bienes relacionados con la subsistencia (alimentos, ropa, energía, etc.); pero si la renta se incrementa en un determinado porcentaje, aumenta el poder de compra. Ese porcentaje no se traduce en un aumento proporcional en la cantidad de bienes que adquieren. Tal vez cambie la calidad de los productos que compra, pero lo más probable es que gradualmente incorpore el consumo de servicios. 

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